Руководитель отдела по развитию клиентского опыта

Рассматриваем кандидатов на должность руководителя отдела по развитию клиентского опыта в международную транспортную компанию

 

Требования:
— Опыт работы руководителем в клиентском сервисе или управления продуктами
— Глубокое понимание сервисных KPI
— Владение техниками Design thinking, Customer Journey, Service design etc.
— Аналитические навыки
— Опыт разработки и внедрения процедур клиентского сервиса
— Навыки управления проектами
— Понимание тенденций развития клиентского сервиса
— Лидерские качества, клиентоориентированность, настойчивость, гибкость

 

Ключевые задачи:
— Построить отдел по развитию клиентского опыта
— Работа с ключевым показателем клиентской лояльности компании — NPS: выстраивание каналов обратной связи, сбор и анализ данных
— Разработка и реализация планов мероприятий на основе исследований NPS, CSI и других клиентских метрик
— Мониторинг и работа с отзывами клиентов, подготовка ответов
— Анализ количества и тематик обращений клиентов, разработка и реализация предложений по улучшению качества обслуживания
— Проведение работы по выявлению барьеров клиентского пути, реализация инициатив улучшения клиентского опыта
— Изучение опыта клиентов, конкурентов, рынка в области клиентского сервиса и организации процессов обслуживания
— Реализация инициатив по внедрению нового, оптимизации и автоматизации обслуживания клиентов
— Активное участие в кросс-функциональном взаимодействии с подразделениями для выполнения стратегических планов компании
 

Резюме отправляйте по форме ниже или по адресу velichko@support-partners.org.